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海尔人人管家模式为行业制定最高服务标准

文章出处:发表时间:2018-03-01 16:08
海尔人人管家模式为行业制定最高服务标准
 
    8月17日,卡萨帝在北京召开“创艺管家7星服务标准”发布会,基于海尔集团服务模式创新的最新成果,正式发布目前行业最高端的卡萨帝创艺管家七星服务标准。而此次服务标准的发布正是基于承接海尔集团服务的“人人创业人人管家”新模式,在“智慧服务生态”模式引领下,海尔“送安同步、一次就好、家电管家、真诚社群”全流程服务体系以用户最佳体验为核心,打造了物联网时代家电服务行业第一标准。
 
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   海尔“快闪店”:移动的场景服务时代到来
 
    在传统的家电企业服务模式中,服务就是“顾客等于用户”、“产品等于体验”、“售后等于服务”,往往忽视了对用户在产品全生命周期体验中的持续性关怀。随着经济发展和全民生活水平的提高,用户想要享受到的不只是专业的清洗、贴心的延保、便捷的换新回收等服务,更期待可以获得一种健康、环保、绿色的家生活方式。
 
    在这种背景下,海尔率先提出管家服务模式,以线上“微站”与线下“流动服务站”的多渠道资源融合,通过围绕用户的智慧服务提升行业标准。一方面,管家模式依托海尔服务微信公众号和APP搭建“线上服务微站”,微站并联顺逛、COSMOPlat、生态商城、众创汇及社区洗等平台上的生态资源,是物联网承接海尔服务模式转型的核心平台。用户在成为海尔生态服务社群的一员后,可通过微站入口直接发布需求,家电管家会在第一时间提供解决方案。
 
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    另一方面,海尔同步在线下推出行业首个“流动服务站”,布局以人、车、料为核心的“3个升级”:从售后工人到创业小小微、从售后货车到流动服务站、从备件到成套服务解决方案。当用户在线上提出相关需求后,附近的流动服务站将12小时的服务响应时间再次“提速”至保障2小时上门,以“最快”、“最准”的服务标准提升海尔用户社群的全流程体验。
 
    业内人士认为,海尔的“流动服务站”更像是互联网时代的新宠――快闪店:用户在哪儿,流动服务站就在哪儿。其中,海尔的升级版服务“快闪店”不仅有车载备件,更有车载备用机,在以“海尔速度”提升全行业用户需求应答效率的基础上,更为用户带来了便利、舒适的新时代移动场景体验。
 
   海尔“大平台”:全渠道资源协同搭建双创舞台
 
    万物互联时代,一切动能来自社群,社群的力量推动着品牌的创新变革。帕勒咨询公司资深董事罗清启表示,物联网不是带来了普遍的通讯方式,而是带来了一群人,工业的下一个方向的进化是社会人的强大。在海尔的“大平台”上,智慧服务的依托正是包括具备创新驱动力的用户、拥有创业活力的服务兵以及生态链条各个节点资源的庞大社群生态圈。
 
    用户乘数是物联网属性的展示,每一位海尔管家的“服务社群”就是自己扩大用户乘数的主要“阵地”。对于用户来说,海尔管家专业的服务形象、专业的服务工具给用户创造了最佳用户体验,而在这个过程中,用户多样化、个性化的需求也为品牌带来了创新变革的驱动力。
 
    同时,全球化的大平台资源又为服务兵创业创新提供了坚实后盾。其中,服务平台与大顺逛平台资源的联动,实现了“用户付薪、服务兵自演进、推动产品迭代”的社群生态效应,为创客团队提供“零成本”创业机会。通过顺逛平台,服务兵可以“抢单”直接为用户提供家电购买、以旧换新、产品定制等服务,实现生态化收益。
 
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    从1985年海尔首次为行业建立规范化服务标准到现在,30余年服务质量的不断升级,引领着中国家电服务行业的升级发展。随着此次发布会的召开,海尔打通线上线下服务资源,开启的首个物联网时代智慧服务生态,不仅实现了从“顾客”到“用户”再到“终身用户”的价值升级,更实现了从“员工”到“创客”到“终身创客”的价值升级。
 
    家电服务作为完整产业链的重要一环,是企业直接对接用户的最佳窗口。通过“智慧服务生态”模式的发布,海尔建立起用户主导、服务兵响应、供应商提供资源实现良性循环的服务生态圈。对于家电行业来说,海尔管家服务不仅开启了移动的场景服务新时代,更释放了用户和服务兵等多类人群的创新力,为服务行业的发展带来了新的逻辑。
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